10月23日，跨境时尚电商平台SHEIN已同意支付1亿美元，解决美国联邦贸易委员会（FTC）针对商品配送延误及其他消费者投诉开展的调查。该金额约相当于SHEIN今年第二季度利润的44%。
一、SHEIN美国业务调查取得和解进展
此次调查涉及SHEIN美国业务的商品配送、订单履约及消费者投诉处理。2026年7月，SHEIN已在香港上市相关文件中披露，其美国业务正接受FTC调查，并提示调查结果可能导致重大财务支出。
此次披露的和解金额标志着调查取得重要进展。SHEIN已确认双方取得解决结果，具体付款安排、消费者补偿及后续整改义务仍有待正式公布。
二、消费者投诉超过1.2万件，涉及购物金额逾1100万美元
FTC记录显示，2020年1月至2026年6月，消费者针对SHEIN提交超过1.2万件投诉，涉及购物金额超过1100万美元。
部分消费者向FTC及美国商业改进局（BBB）反映，订单在平台上显示已送达，但实际未收到商品，相关问题也未能通过客服得到解决。这些投诉的具体事实及最终处理结果尚未全部得到独立核实。
SHEIN除销售自有品牌服装外，还运营第三方卖家入驻的电商平台，商品涵盖玩具、家居用品等多个品类。平台业务涉及不同卖家和物流服务商，订单配送、签收信息及售后处理需要多个环节协同完成。
三、美国FTC持续监管电商配送与退款行为
美国FTC此前已针对电商企业的配送承诺、延迟发货及退款处理开展多起执法行动。
2020年，美国快时尚零售商Fashion Nova因未按承诺时间发货，并在部分订单中以礼品卡代替退款，同意支付930万美元解决FTC相关指控。2023年，鞋履品牌Hey Dude因未按规定通知消费者发货延误，以及涉嫌压制负面商品评价，同意支付195万美元解决相关指控。
美国《邮购、互联网或电话订购商品规则》要求商家按照承诺时间发货；无法按期履约时，须依照规定通知消费者，并提供适用的取消订单及退款选择。对于跨境电商卖家，配送承诺应与实际履约能力相符，运输延误需要及时通知消费者。针对包裹显示送达但消费者未收到的争议，商家还需保留完整的物流轨迹、投递记录及客服处理信息，以支持订单核查和售后纠纷处理。
SHEIN此次和解事件反映出美国消费者保护监管对跨境电商订单履约及售后服务的持续关注。随着电商平台经营规模扩大，第三方卖家、物流承运商及客服系统之间的信息衔接，正在成为履约管理的重要环节。
对于中国跨境卖家和物流服务商，配送时效、订单状态准确性及消费者投诉处理能力，直接关系到美国市场的经营风险。企业需要在扩大订单规模的同时，加强履约流程管理及相关合规控制。
SHEIN与FTC和解常见问题解答
SHEIN为什么被FTC调查？
FTC针对SHEIN美国业务的商品配送延误、订单履约及消费者投诉处理等问题开展了调查。
SHEIN和解金额是多少？
SHEIN同意支付1亿美元,该金额约相当于其今年第二季度利润的44%。
和解对SHEIN美国业务有何影响？
和解解决了FTC的调查,SHEIN需改进配送时效和消费者投诉处理机制,以继续在美国市场运营。
消费者能否获得赔偿？
和解资金通常将用于消费者赔偿或相关救济,具体方案以FTC后续公告为准。
SHEIN还会面临其他监管风险吗？
跨境电商平台仍需持续合规经营,若违反和解条款或相关法规,可能面临进一步监管行动。
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来源：至美通海外仓
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